申报广东省企业管理咨询和培训行业资质等级,AAA级、AA级、A级,联系方式:020-83494459

当前位置:首页>>>企业文化节

客户投诉怼上门后,除了“对不起”还能说什么

时间:2017/4/28 11:34:53  来源:广东现代国际市场研究有限公司  阅读:773
客户投诉怼上门后,除了“对不起”还能说什么
 
除了对不起,客服还能说什么
 
还能说:“对不起,真的对不起,太对不起了!”为了提升对不起的效果,还需要一个激萌软妹纸话务员配合。最好是98后,大眼睛忽闪忽闪,大白腿穿短裙可以白花花闪瞎路人狗眼那种。软糯香甜的声音夹杂一点的委屈,夹杂一点可怜,夹杂一点卖萌“真的太对不起了!”。
 
然并卵,碰到心软的顾客会说“光说对不起有啥用!找你的领导过来处理!”碰到怒火攻心的顾客关你是萌妹子还是女汉子直接开嘴炮喷人!!!
 
还能说:“您的请求我已经收到,我们正在处理请稍候”。然并卵,这只会增加顾客的怒气值,让他在下一次投诉电话打过来的时候更加愤怒,语无伦次,发泄怒火。
 
还能说:“亲爱的顾客,我是你爹,反正你花钱了,我就不退钱你咋地,打我啊,打我啊”。额,其实不用你说,只要没有正面回答并解决顾客的问题,你说的每一句话,顾客都是这么理解的!
 
还能干脆不说话。比如做一个呼入拦截,只要顾客投诉次数≥3,愤怒值≥100(可以由话务员评分),立即拦截呼入,客户打进来只能听见“嘟!嘟!嘟!”的忙音。恩,投诉问题一了百了了。然后就等着在微博上看愤怒用户实名爆料黑心企业的热帖,在朋友圈看XX企业黑心真相的文章吧,反正投诉率下降了,客服KPI完成!处理爆料贴又不归客服管,哈哈。
 
客服无力的背后,是用户策略的短视与缺失
 
为什么出这种问题
为什么我们总讲顾客体验,却在客服这种顾客体验第一线蠢得一塌糊涂
为什么我们总标榜大数据分析,却在顾客表达自己需求的时候都不能记录和响应
 
问题第一层:顾客表达的是需求吗
“你们就是店大欺客,厚颜无耻!你们就是骗了钱就跑!”这种不是用户需求,只是用户在单纯的发泄情绪,这种无效意见收集起来也没有意义。除了平复用户情绪外,更重要的是落实具体问题到底是什么,帮助业务方确认后续处理方式。
 
这要求客服人员具有较高的专业性。需要熟悉产品特点,产品运营活动,产品宣传广告。特别是针对游戏类产品,里边专业名词,昵称,俚语千奇百怪,每个游戏都不一样,如果客服人员自己不是资深玩家,完全无法与玩家交流,接到投诉的时候可真是鸡同鸭讲,更无法处理了。
 
引导客户清晰的表达需求是服务的起点,不但能比说“真的对不起”更能体现出专业性,体现出解决问题的诚意,更能快速帮业务方判断问题来源。同时,还能减少工作在不同部门之间踢皮球的问题,降低处理时间。
 
问题第二层:顾客投诉真的只是个案
“顾客投诉只是个案,我们的用户量可是千万级别的呢,总有人不满的”做运营的同学会这么安慰自己,毕竟常常看的报表里流失率也是有统计的,又没有断崖式下跌吗,10%和12%,15%有多大差别?实在是流失率高了,还可以做一个挽留,比如派个券什么的,用户不就又回来了
 
还真不一定能回来。单纯从数量上看,顾客投诉似乎是个案,然而这种能清晰表达需求的用户,往往代表了一大批有同样诉求的沉默用户。用户清晰表达的需求背后,是一个严重的运营失误或者产品问题。如果只看总体流失率,很有可能这种矛盾被所谓“自然流失率”包裹进入,使运营人员忽视了问题严重,没有聚焦到问题核心。而优惠券/礼包挽回大法,进一步使短期流失问题被掩盖,忽视了即时调整的可能性。
 
真当产品出现断崖式下跌的时候,再视图调整产品或者派券,可就不那么容易把用户挽回来了。人心散了,队伍不好带了。
 
 
问题第三层:顾客投诉真的无足轻重
“客户永远是不满足的,永远是短视,反正他们都会说我们是黑心厂商了,在意什么”
这不是一个产品经理的观点,是一帮开了亲爹视角的产品经理们的普遍观点。乔老爷说的别的没记住,一句“从来不做调研,不要听顾客说的”记得清清楚楚,就好像这些产品经理的能力真的强到乔老爷的级别一样。
 
然而付费客户,特别是VIP级别的付费客户的意见是不能被忽视的。VIP客户更容易表现出爱之深,责之切的意见。忽视VIP客户,对VIP客户缺少服务授权,收到VIP客户的投诉和普通客户一样走流程,判断规则,拖个十几二十天不给答复,对VIP客户伤害比普通用户更大。我可是VIP啊
 
这一点,互联网公司反而做的比传统企业更差。传统银行,运营商对VIP待遇是超国民级别的,给予客户白金卡服务专席的权限也非常大,在有限次数内可以立即响应VIP客户需求。而互联网公司,特别是游戏公司,习惯了大DAU运营模式,对极端客户,VIP客户响应慢,缺少预授权,多款游戏间玩家信息缺少打通,中低氪金玩家投诉响应慢,反而更容易流失,类似失败案例也屡见不鲜。
 
完美客服体验,需要的不仅是培训,更是深入分析
 
研究助力,解读问题
 
如果客服专员们有授权,可以直接响应用户需求,或直接对用户投诉进行补偿的话,就没有前文所述的所有乱七八糟的情况。然而为什么实际工作中不敢授权,主要源自对客户投诉情况的不了解。
 
不了解处理的必要性:想着即使我不开口,客户也就是单纯威胁一下,不会做出什么反应。
不了解潜在风险大小:担心一旦开一次口,客户会无休无止的索要后续各种东西;担心一旦开一个人的口,会引来成千上万人相继索要。
 
因此,定期跟踪分析极端用户情况,解读用户投诉话语背后的真实场景,跟踪投诉之后的行为,就是非常必要的了。如果能正确评估问题,计算风险损失,就可以根据损失情况预先授权给客服,即时解决问题。
 
案例→场景:解析投诉内容,提炼问题事件,分析用户首次投诉与问题发生间隔,分析二次投诉与首次投诉事件间隔,不但能掌握问题点,而且能估算出问题从个案到全面爆发的时间长短,从而为以后处理类似问题留下宝贵经验(我们还有X个小时可以讨论对策)。
 
个人→群体:分析投诉用户特征,了解该用户VIP等级,计算其年度价值贡献,从而为判断是否值得保留,可以投入多少费用保留。
 
当前→未来:跟踪用户行为,观察用户是否有活跃下降,消费衰退,流失等行为
 
产品→平台:对于有多产品平台,不能仅关注用户在一个产品上行为,要综合看用户在平台内表现,是有对整个平台失去信心,是否开始出现向外平台转移。
 
定期梳理极端用户信息,可以为运营优化提供大量丰富素材,锁定关键问题,从而方便运营人员从个案推及群体,从更大范围上预警,解决问题。
 
去平均化,聚焦事件
 
对流失率指标的关注,去平均化。除了关注整体流失率外,特别关注极端客户反应的问题事件。计算数据时,关注同样受该事件影响的用户活跃/流失情况,关注事件前后整体活跃/流失情况,从而正确认识流失来源,及早发现恶性事件,第一时间处理问题。
 
计算价值,预先授权
 
针对VIP用户,根据年度维护费用,预先计算可以给到的用户价值,预先授权给客服。在VIP用户投诉发生时,第一时间进行处理。能客服立即解决的当场解决。营销推送优惠券也是成本,无条件解决客户问题也是成本,与其平时烧钱做营销,不如在关键时刻集中使用,既能保持产品档次,稳定用户付费,减少促销依赖,又能集中力量扑灭极端用户,减少不必要的口碑损失。
 
文稿原创出自:广东现代国际市场研究有限公司
如需转载,请标明出处
2017年4月发稿
郑重声明:
凡本网注明'来源:XXX(非广东咨协)'的作品,均转载自其它媒体,本网转载的目的在于传播更多信息,此类稿件并不代表本网观点,本网不承担此类稿件侵权行为的直接责任及连带责任。
分享到:


  • 指导单位:广东省经济和信息化委员会
  • 主办单位:广东省企业管理咨询协会   
  • 联系地址:广州市越秀区麓景西路狮带岗1号兴隆大厦2楼208
  • 咨询热线:020-83494413 E-mail:[email protected]
  • 教材订购:020-83494459 粤ICP备16024996号