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优秀案例:中国邮政“服务质量效能提升”

时间:2017/6/29 17:08:27  来源:广东三人行管理咨询股份有限公司  阅读:393
一、项目背景
2016年10月份,揭阳市分公司就如何引导网点团队主动接触新鲜事物,转主动向客户推介新邮政产品,加大行业竞争力量,率先以厅堂服务提升为突破口厅堂服务提升为突破口。同时借助东部大开发的契机,在全市选取了普宁区两个支局作为试点,引入广东省三人行管理咨询股份有限公司(下简称为三人咨询)的PERMA快乐转型版权课程,开展为期5天的现场工作流程优化辅导。
1.实施目的
?此次“服务质量效能提升”辅导项目实施的目的主要分为以下几点:
提升各支局团队管理、规范服务、现场管控、客服沟通技巧;
提升各营业厅的服务质量、营销服务流程管理,支局长日常管理和促进营业效益提升为主导,强化客户体验、关注客户价值提升、实施全员联动协作营销机制;
按照星级服务标准对各岗位人员进行服务礼仪培训,对各岗位人员日常工作中进行一对一的辅导、纠正、自运作,使各岗位人员在日常服务中能以标准化流程进行服务,提升客户满意度。
打破员工营销开口难的心态,让员工以快乐轻松的愉悦心态投入工作;
辅导网点产品全员学习能力,调动支局工作氛围,提升支局总体营销业绩。
2.导入策略
本次培训项目在经过前期与中国邮政集团公司揭阳市分公司各领导沟通和各区域实地调研后,三人咨询执行董事长阮锐师与培训部老师团队针对揭阳市各支局情况开展了内部研讨会,并在原有的PERMA快乐转型版权课程中进行了改良与战略调整,以一名主导老师和一名副导老师到各支局进行驻点培训5天。从员工的信念重建、心态打造、管理水平、服务质量、营销技巧、厅堂布局进行辅导,不断提高中国邮政集团公司揭阳市分公司下辖区域支局的厅堂服务水平与厅堂管理考核指标,打造支局长在厅堂服务管理中的核心领导与指导职能,促进厅堂运营有效运作,激活现场服务效能,巩固项目培训效果,确保市公司针对“服务质量效能提升”项目管理方面的新思路、新办法、新举措有效落地。
?综观揭阳邮政的本次辅导项目,延用省邮政公司监督保障部开展的全省“快乐成长、乐享其中?? ”的试点辅导项目模式及口号,在辖区内按区域选择14个营业网点推广实施,并每天由培训老师播报情况,领导关注参与,实时激励表扬,实践证明这一模式具有认可性及及可延续性。
1.项目开展前情况
根据我司对中国邮政集团公司揭阳市分公司在2016年前三个季度的网点服务质量测评报告可以看出主要存在的问题与不足为下列几点:

2.项目开展后效果
1)网点人员的效果
? 重新认知岗位和自我价值,做到四个“者”:客户情感关怀者、品牌形象代言者、网点销售发动者、客户服务满足者;网点员工服务态度明显改善,主动开展客户关怀与情感沟通交流,有效提升客户体验。

员工真正做到关怀客户,客户对员工的服务态度也表示满意
? 明确了大堂人员四个核心职能:识别、分流、营销、转介,以到店客户产品粘性、信息完备和资产提升为重点,加强刷卡取号率、电子渠道迁移率和激励式晨会的管控,让网点快乐开始工作的同时,确保厅堂到店客户的100%接触。

明确了大堂人员四个核心职能:识别、分流、营销、联动
?增强了员工主动服务营销意识,对厅堂客户进行不定时的分流及二次巡视,实现全员无差别开口营销。

?建立了良好的营销和工作氛围,增加员工的凝聚力和团队力,打造网点快乐工作的理念。

打造快乐工作、正能量的工作状态
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2)数据业绩的效果
在省公司的大力支持下、在揭阳邮政局全体领导的共同参与推动下、在培训网点全员的共同努力下,各导入网点业绩对比导入前平均提升了30%以上,其中简易保险与导入前相对比更取得了70%的增长。

?项目开展各数据指标统计
导入支局数量共14个,共开展了14场的启动会,项目总体内训会议场次高达100场,培训人数高达230人(包含各片区观摩学习人员)。


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网点导入前后业绩数据对比
池尾支局在导入后总业绩提升显著,其中简易保险的提升幅度最高,是导入前的3倍增长;网点自运作期间也能保持良好态势发展,业绩保持稳定增长。


普宁支局在导入期间支局长外出,但在老师的辅导和员工的共同努力下,对比导入前的业绩,各项业务指标都提升1倍以上,而且在老师撤场后网点业绩保持高增长。


在辅导期间因为刚好是12月借老年人取工资的时机,网点大力开口营销简易险种,网点一天营销高达38单/天,是导入前的44倍。


?榕城榕东支局在辅导期间因为刚好是12月初,因此基本都是取工资的老年人为主,电子类产品有所下降,但是借此机会网点大力开口营销简易险种,网点员工都达成破零加一,导入五天共创造了105户简易险的奇迹,是导入前的2倍。


?揭东霖磐支局在项目导入期间简易险的营销达到历史巅峰,高达10单/天,是导入前的6倍。
?揭东炮台支局在项目导入期间简易险的营销达到历史巅峰,高达11单/天,是导入前的34倍。

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