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专家名称:田 欣

   8年智能电网与客服领域的相关咨询经验,科腾咨询部客服咨询专家,负责市场营销与客户服务方向的管理与项目执行,熟悉客服管理、呼叫中心管理、智能电网信息化支撑体系、COPC-2000、CCCS-OP、SCP、ISO50001及GB23331标准应用咨询等业务。美国项目管理协会(PMI)会员,PMI认证项目管理专业人士(PMP),国际管理咨询协会理事会(ICMCI)认证国际注册管理咨询师(CMC)。

1电力客户服务集中监控平台研究技术开发项目
时间:2011
委托单位:广州供电局
服务内容:对广州局客服中心业务梳理,其中包括:客服中心各分部业务内容梳理;客服中心各分部业务流程梳理;南网营销指标梳理;客服中心营销业务指标梳理;客服中心营销服务资源信息梳理;客服中心营销服务关键信息梳理等。同时,对项目系统功能规划与设计,包括客服服务监管工作系统总体建设规划;客服服务监管工作系统数据来源及采集方式分析;客服服务监管工作系统功能设计等;

2基于客户集中监控平台的资源调配研究与信息化建模
时间:2012
委托单位:广州供电局
服务内容:为广州供电局搭建高效的客户服务资源调配平台重点建设内容将包括以下几个方面:1)实现不同类型服务工作间的紧密配合。2)各类服务资源在区域内的灵活调配。3)建立统一的服务资源调配平台,接收相关系统的各相关部门工作请求,进行分类汇总,基于各类资源的状态,统一协调和管理,从而实现合理派工、高效派工。
4)加强对服务工作的实时监控和信息交互。

3客户信息管理项目
时间:2012
委托单位:广州供电局
服务内容:(1)参与南方电网公司客户信息模型与广州供电局营销系统客户信息项目比对工作,对双方信息项进行比对并找出差异,同时对相关数据进行统计和分析;(2)根据客户信息管理的先进理论与经验,提出客户信息管理建议以及改进办法;(3)结合南方电网公司客户信息模型以及广州局实际工作需求,设计一套面向客户的客户信息模型。

4服务渠道同城化同质化服务手册编制服务合同
时间:2013
委托单位:广州供电局
服务内容:基于同城同质化工作开展的需要,从细节上提升服务水平,增强客户服务的基础工作,客户服务中心提出通过统一制作《供电服务手册》,统一服务口径。共为客户设计三本供电服务手册包括:《低压客户供电服务手册》,《高压客户供电服务手册》,《供电服务手册(内部人员使用说明)》。

5 95598运营数据分析模型及算法的研究与应用项目
时间:2013
委托单位:广州供电局
服务内容:(1)95598呼叫中心效益现状分析;(2) 95598呼叫中心现场管理指标体系;(3)排班向导模型设计;(4)绩效向导模型设计;(5) 95598角色重点监控模型设计;(6) 基于语音分析的智能服务研究;(7) 95598运营数据分析系统原型模块设计。

6基于95598的客户投诉数据模型及分析系统项目
时间:2013
委托单位:广州供电局
服务内容:本项目计划以客户的需求为导向,以电力客户服务“客户满意度”持续提升为目标和出发点、客户服务水平持续提高为核心,结合南方电网对客户抱怨分析工作以及服务的各项指标的要求,探索和研究建立客户抱怨处理的协同机制。具体内容如下:(1)抱怨分析维度的优化;(2)95598投诉工单模板优化;(3)抱怨工单录入规范化推广;(4)抱怨工单录入模块应用原型设计;(5)制作月度抱怨分析报告模板。

 

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  • 指导单位:广东省经济和信息化委员会
  • 主办单位:广东省企业管理咨询协会   
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